Em maio de 2019, o braço de Serviços Financeiros da Honda convidou a Echos para desenvolver seu projeto de estratégia digital.
Esta divisão da montadora japonesa tem como objetivo tornar seus produtos mais acessíveis, fornecendo a potenciais consumidores consórcios e financiamentos, e impulsionar a saída de veículos das concessionárias.
Através de uma página web e um aplicativo mobile, era possível fazer a gestão do consórcio e do financiamento e realizar ações como efetuar o pagamento e renegociação de parcelas e ofertar lances.
No entanto, os serviços digitais da marca possuíam uma série de pontos cegos na experiência que dificultavam a gestão por parte dos usuários e levava grande parte deles a irem presencialmente nas concessionárias resolverem seus problemas, delegarem a gestão ao vendedores por Whatsapp, ou pior: abandonarem o pagamento de seus produtos financeiros.
Ao decorrer da jornada deste usuário, que pode durar até 5 anos para adquirir um veículo, essa soma de falhas na experiência oferecida pela Honda causava uma alta taxa de inadimplência e cancelamento de cotas de consórcio e financiamentos.
Em um projeto que desenvolvemos ao longo de cerca de 6 meses, repensamos o aplicativo e o atualizamos, com a intenção de gerar maior independência e autonomia para estes usuários.
Poucos meses após o lançamento da versão desenhada pela Echos, em março de 2020, a nota do aplicativo saltou de 1.7 para 4.5 nas lojas digitais.
Processo
O projeto começou com uma imersão no universo Honda, com o objetivo de entender, de forma aprofundada, como a operação da Honda no Brasil era estruturada, seus processos e os principais stakeholders.
Após uma fase de entendimento interna, três equipes de pesquisa entrevistaram, ao longo de um mês, mais de 150 pessoas de diferentes cidades e estados do Brasil, de clientes a donos de concessionárias.
Essas entrevistas exploraram temas como conhecimento sobre finanças, familiaridade com tecnologia e o processo envolvido na compra de um automóvel.
Após a etapa em campo, fizemos a síntese dos aprendizados e principais padrões encontrados e mapeamos toda a jornada dos pontos de vista dos usuários, representados pelas personas, e das próprias lojas, que são responsáveis pela gestão do serviço após a venda.
Trabalhando com algumas ferramentas de Design de Serviço, identificamos toda a trajetória percorrida pelos clientes do Consórcio, Financiamento e Seguro para entendermos melhor quais eram os pontos críticos da jornada.
Em cima desse mapeamento, apresentamos possibilidades e oportunidades de melhoria da experiência, que, consequentemente, seriam revertidas nos objetivos do Negócio, como diminuição da taxa de inadimplência.

Nesta etapa, traçarmos também a estratégia de produtos digitais da marca, que tinha como grande prioridade o desenvolvimento, do zero, de um novo aplicativo no qual os usuários pudessem ter um maior grau de independência para fazer a gestão de seus produtos.
Isto queria dizer, na prática, que a experiência online devia permitir os clientes a realizarem de forma 100% autônoma algumas tarefas para as quais, hoje, ele recorre à concessionária, o que gera custos desnecessários tanto para ele quanto para a Honda.

Ao todo, nosso mergulho etnográfico abrangeu 15 cidades de 9 estados diferentes do país.
Durante a etapa, pudemos conversar, conviver e observar mais de 140 entrevistados, entre diferentes tipos de usuários do ecossistema dos serviços financeiros Honda.

Conseguimos também identificar alguns mindsets de consumidores e arquétipos que representavam as principais figuras dentro das concessionárias. Ao longo do processo, entendemos que um fator crítico para o sucesso do app era o engajamento destas figuras, que, na falta de uma boa experiência digital, acabam ficando sobrecarregados.

Através de blueprints individuais de cada serviço, conseguimos mapear todas os pontos da jornada que apresentavam alguma falha ou possibilidade de melhoria. Em cima disso, fizemos a ideação de features e novos serviços.

Em seguida, desenvolvemos um plano estratégico e uma narrativa, em forma de curta, na qual apresentamos nossa visão para o futuro dos Serviços Financeiros da Honda.
Esta visão resultou na construção rápida do primeiro protótipo, que foi testado com clientes e vendedores a fim de validar as nossas principais suposições e questões de usabilidade.

Em seguida, dedicamos sprints individuais à arquitetura de informação e a grupos de features para desenvolver, com a ajuda da equipe de desenvolvedores, o MVP.


Durante o tempo que estive envolvido no projeto, do kick-off à publicação do primeiro aplicativo nas lojas, fui um dos únicos designers presentes em todas as etapas. Minha principal contribuição se deu nas fases de pesquisa e desenho do proposta (conceitual e visual) do aplicativo.
Além de uma maior participação nas etapas de Entendimento, Ideação e Criação do Conceito, retornei posteriormente ao projeto para auxiliar na reestruturação do Design System, tão importante em um projeto com a participação de diferentes stakeholders e alta rotatividade de participantes.

Parte da estrutura de telas do app, com as diferentes variações de acordo com o status do usuário

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